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呼叫中心再起搶灘風潮

来源： 香港新航通通信有限公司（XHT888 HK CO LTD） 日期：2019-03-25 09:18:48 点击：1263 属于：行業新聞

一個利潤以億元計的公司，可以沒有後台智能商業系統，也可以沒有ERP，但必有一個那一撥就通的聯繫電話，它就是呼叫中心。

中國呼叫中心市場達到8億元，但仍處於1.5階段，這意味著一個巨大的市場空間的潛伏。

11月10日，全球領先的客戶交互管理（CIM）解決方案提供商美國科勝通公司（Concerto Software）宣布，繼今年4月份進入中國以來，其在北京、上海、廣州和深圳的四處分支機構日前已全部部署完畢，並已與UTSI經緯、華經和ITL佳訊通等國內分銷商完成了渠道合作，科勝通在完成了中國佈局後，將會全力爭奪潛力巨大的二三階段的中國呼叫中心市場。

隨著中國企業信息化程度的不斷加深，在幾年前中國第一階段的呼叫中心風潮後，沉寂了一段時間的中國市場又將迎來一個高階段呼叫中心的搶灘高潮。

何為呼叫中心

相信大家還記得前幾年盛行的公司企業紛紛建立自己的800服務熱線電話等呼叫系統，那是當時很流行的企業信息化的一個重要表現，開通客戶服務熱線，便於信息的交流和反饋。

一個利潤以億元計的公司，可以沒有後台智能商業系統，也可以沒有ERP，但必有一個那一撥就通的聯繫電話，它就是呼叫中心。但是隨著企業信息化的逐步完善，多渠道的呼叫中心所呈現出來的重要作用已經不僅體現在客戶服務上，更體現在市場營銷和銷售策略上。

有經濟專家指出：開發一個新客戶與留住三到五個老客戶所需的費用相同。四五年前的北美，有些公司銷售額增長迅速，另一些公司的銷售收入則明顯下跌。分析師認為，收入增長的企業很大一部分建立了呼叫中心，收入下跌的公司則沒有採用，因為現在的呼叫中心早已不是傳統意義上的客服熱線的概念，而是同樣擔當著主動呼出建立營銷渠道的重任。

呼叫中心不僅僅只是企業信息化的表面標誌，更重要的它是企業實現“留住老客戶、發展新客戶、降低整體成本、擴大業務收入”這個目標的重要手段之一。發展到今天，在西方發達國家，沒有建立呼叫中心的企業和公司少之又少，戴爾的全球直銷，美國在線的盈利支柱，都主要依靠呼叫中心。

由於市場競爭的激烈，使呼叫中心在中國從出現到被認識、被接受，所經歷的時間遠遠比其他IT技術要短。過去兩到三年間，國內呼叫中心產業蓬勃發展，在航空、電信、銀行、證券、保險、酒店、製造業、政府機關里，短短幾年內呼叫中心滲透到各行各業。

中國仍處於1.5階段。

幾年前，呼叫中心就掀起了熱潮，不管是電信、金融還是製造、政企盡皆爭相上線，一時間市場上硝煙四起，完整的大蛋糕早已被瓜分得七零八落。但是，科勝通、羅科通訊和Avaya這些呼叫中心業內巨頭們卻在今年紛至沓來，大有搶食殘羹冷炙的味道，讓人不解。

有專家指出，目前中國的呼叫中心系統與發達國家還有一定差距，仍處於1.5階段，而發達國家現在已經開始進入二三級等更高階段了，有這樣一個差距的存在，就意味著一個巨大的市場空間的潛伏，因此，呼叫中心新一輪的搶灘即將開始。

“中國對呼叫中心的市場需求還遠未達到飽和，幾年前的那一輪呼叫中心熱潮使得中國的呼叫中心在呼入這一塊基本已經飽和，但在呼出方面，市場才剛剛開始。”科勝通公司董事長兼首席執行官JamesFoy這樣表示他們進入中國的原因。

呼叫中心在業內被分為三個階段，以呼入為主的呼叫中心屬於第一階段，也就是建立語音為主的呼入平台，以提高服務質量為目的，這個階段的呼叫中心比較低級。

第二階段的呼叫中心，就要以呼出為主了，主要是建立新型的電話營銷平台，不僅提供信息服務，還可以作為電子商務的一部分形成交易，為公司提供新的利益增長點。目前中國已有少數企業在使用中。

而第三階段，就是呼叫中心的最高階段，叫綜合呼叫中心。第三階段的呼叫中心既是客戶服務中心，又是電話營銷中心，把銷售蘊涵在客戶服務中。兩者的融合降低了成本，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。其模式是將呼入坐席與呼出坐席合併，縮減整體坐席投入，當呼出繁忙時，系統將把部分呼入坐席自動轉到呼出，最終達到呼入呼出的融合和成本的縮減。

專家認為，國內目前正處於一點五階段到二階段之間，中國目前第二階段剛開始啟動，之所以眾多的巨頭選擇這個時候進來，可以佔獲不斷擴張的市場空間。

來自專業從事產業分析的Frost&Sullivan公司的一則報告也表明，中國的交互CRM（呼叫中心解決方案）市場的規模2003年約為1.03億美元，到2008年將達到2.64億美元。相對於2003年的數字，預計年復合增長率可達20.8%。而在中國，呼叫中心的市場規模將達到8億元人民幣，尤其是電信、銀行及外包領域的呼叫中心將面臨更大的發展契機。

競爭加劇

正是由於高階段呼叫中心的巨大市場空間的存在，全球呼叫中心解決方案的巨頭們都把觸角伸到了中國，希望在這里分得一杯羹，也使得這個市場的競爭不斷加劇。

在今年4月14日，科勝通公司就宣布同位於深圳的香港新世界集團旗下的新世界翔龍通訊有限公司簽署了一份關於成立新合資公司“科勝通新世界”的協議，總投資1億元。至此，這個美國老牌的呼叫中心巨頭，借新世界翔龍在中國通訊業的優勢迅速撬開了中國的大門，在上海設立了它在中國的第一個辦事處。

之後，科勝通又與行業夥伴優勢科技，國內分銷商UTSI經緯、華經和ITL佳訊通公司等達成合作，並於北京和廣州設立辦事處，完成一系列佈局，合資公司的業務將在全國范圍內開展。

而早在1987年就成立了的香港東柏科技集團，目前也在研發高端的呼叫中心解決方案，並且剛剛獲得了中國電信北京分公司的訂單，為北京電信度身打造一個統一的呼叫中心系統，搶占高端市場。

在科勝通之前，全球呼叫中心的另一巨無霸Avaya就已經介入了中國市場。年初，羅科通訊宣布，從今年起，攜手AVAYA進軍世界潛力最大的呼叫中心市場——中國。

除了擁有在韓國積累的大量實施經驗之外，羅科通訊是Avaya在中國惟一的一家白金級合作夥伴。羅科通訊與Avaya的合作還不僅僅限於“產品+集成”的方式，而是在更高層面結成了戰略聯盟的伙伴關係。

兩大重量級企業的聯姻使得競爭對手們感到了威脅的壓力。

而剛剛踏進中國門檻的科勝通，為了增強進入中國的實力，也選擇了強強合作的道路。近日，科勝通與全球領先的外撥解決方案提供商Melita公司簽訂了合併協議，此次交易涉及資金約為1.452億美元。合併後的科勝通不僅在全球呼叫中心外撥市場上處於絕對領先地位，提高其客戶交互管理解決方案（CIM）市場上的競爭力，還拓寬了直銷和間接銷售的渠道，在美國、歐洲、亞太地區構建更為完善的服務支持體系。

至此，眾多的呼叫系統解決方案提供商都攜起了合作之手，希望成為這個市場上的強勢老大，中國呼叫中心市場的搶灘激戰才剛剛開始。

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