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行業新聞

呼叫中心建立話務預測流程與方法

来源： 香港新航通通信有限公司（XHT888 HK CO LTD） 日期：2019-04-18 09:07:20 点击：1303 属于：行業新聞

建立歷史話務量模型

“月”話務量的模型建立：

可看出“月”話務量的變化(成長與衰退)趨勢與季節因素的影響，能準確預估未來“月話務總量”。歷史月話務量數據應盡可能保存3-5年，並將成長與衰退趨勢作原因註記，將可純化其變動影響，提高未來預估的準確度。

“週”話務量的模型建立：

可看出週一至週日話務量的變化(成長與衰退)趨勢與工作日、假日等因素的影響，能準確預估未來的“日話務總量”。歷史日話務量數據應盡可能保存5-6週，並將變化趨勢作原因註記(如國訂假日、賬單日等)，將可純化其變動影響，提高未來預估的準確度。

“分時(每30分鐘)”話務量的模型建立：

可看出分時話務量的變化(成長與衰退)趨勢與忙時因素的影響，能準確預估未來的分時話務量。歷史分時話務量應盡可能保存1-2周有代表性的數據，並將異常變化模型剃除(如暴量來電、系統故障等)，將可純化其變動影響，提高未來預估的準確度。

基礎預測流程範例

　　取得去年全年的話務量×1.1(推估成長10%)=今年全年的話務量

　　今年全年的話務量×0.12(比例原則預估七月份歷史話務量佔比)=預估七月份話務量

　　預估七月份話務量/31天=預估平均七月份日話務量

　　預估平均七月份日話務量×比例原則預估的周一至週日曆史話務量相對比率=預估7/1- 7/31個別日話務量

　　預估7/1-7/31個別日話務量×歷史個別日分時話務比率=預估7/1- 7/31個別日分時(每30分鐘)話務量

　　本基礎預測流程實施上應多考慮其它影響因素來微調，如賬單期因素、國定假日微調、營收推估微調、營銷活動微調等，將可讓預測話務量更加精準。

　　以歷史來電推估未來平均處理時長模型

　　歷史週一至週日“平均處理時長”的數據與模型建立，可看出週一至週日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實為各類型來電混合的平均時長，例如周一報修的來電居多，週一的來電量將趨於報修的平均處理時長；如果晚上以查賬單的來電居多，晚上的來電將趨於查賬單的平均處理時長。

　　預測話務量時需要精確的平均處理時長來作計算，因此以下措施將有助於改善平均處理時長的準確預測：

　　針對不同的服務項目，建立其平均處理時長模型，包含週一至週日平均處理時長“分時模型”、“季節因素模型”、“賬單期模型”、“促銷期模型”等。

　　建立平均處理時長模型時，盡量拆解為“平均通話時長”與“平均話後處理時長”兩模型，將更有助於深入解析。

　　確實讓每位客服人員了解各服務類別的標準“平均通話時長”與“平均話後處理時長”，並讓客服人員了解自己的達成狀況。

　　不同類別的話務，其平均處理時長也就不同，應定義其標準的平均處理時長，並於來電統計中分類統計，定期檢討修正。

　　新進客服人員的平均處理時長應適度放寬，亦可於計算人力時，設定資淺人員專業度<1，或於系統流程變動時修正。

　　隨著新服務上線趨於成熟穩定後，客服人員應該要熟悉此項新服務，也就是說，此項新服務的平均處理時長應逐步平穩趨近於一底值。

　　適度利用某些預測工具，並對前述預測流程作定期檢討與修正，將有機會對自己本業建立獨特的預測方法。而各呼叫中心可以依據行業需求，簡化、新增流程，並建立「經驗參數」於系統流程中，將可持續改善準確度，並有效傳承經驗於系統流程。