近來,
呼叫中心這個在幾年前對很多企業決策者還很生疏的名詞,一下子變成了一個近在眼前的現實問題:上還是不上?如何上?不少企業的決策者看到、聽到--常常是經過提供商的宣傳活動--
呼叫中心的種種可能作用後做出上馬的決策,於是籌建的工作就由IT或通信部門負責了。
儘管
呼叫中心使用了大量其他部門不會常用的技術,但建成之後,通常會成為企業與其最寶貴的資產--客戶,接觸最多且影響力最大的門戶。企業今後如何經營業務,如何面對客戶可能會隨著
呼叫中心的建立而改變,由
呼叫中心的榮辱而興衰。
構建
呼叫中心的第一步是找到合格的
呼叫中心經理。這是一個特指的專業性很強的職位,對人的素質、技能和經驗的要求有專門的定義。對於一些業務主要構建在
呼叫中心平台之上的企業,如預訂、租貸等,其首席運營官甚至首席執行官本身就應該具有豐富的
呼叫中心管理的技能與經驗。在國內目前的難題是這樣有經驗的經理人十分難覓。如果找一個IT經理或市場營銷經理來速成,企業應該有交學費的心理準備。
企業的決策者與
呼叫中心的經理人應該如何來規劃一個
呼叫中心呢?可從以下三個方面加以考慮:
戰略定位首當其衝
企業建立
呼叫中心,第一可以是將現有的業務更加自動化、程序化。第二可以是創造一種新的業務模式來幫助業務目標更好地實施。究竟如何進行戰略定位,取決於自身的業務性質。
根據業務的性質,
呼叫中心可以分為後端支持型
呼叫中心與營銷型
呼叫中心兩大類:後端支持型
呼叫中心一一般來說,後端支持型
呼叫中心的功能比較明確,應用比較直接。在很多企業建立一個良好的CRM體系過程中,這類
呼叫中心常常被採用電話客戶服務,如產品使用、客戶投訴、賬務查詢、訂單狀況查詢、維修調度、線上幫助等方面。
營銷型
呼叫中心一營銷型
呼叫中心在許多方面才剛剛起步,機會多,而管理的挑戰也相對較大。更重要的是這種類型常常與企業的Go-To-Market(企業走向市場)模式緊密相關。
在Go-To-Market模式中,企業通過面對面銷售員,增值夥伴,分銷、經銷商,零售店,電話營銷,互聯網與數據庫營銷等渠道走向市場。這種模式決定企業在哪裡,吸引什麼樣的客戶並賺多少錢,因此應該摒除一味將
呼叫中心建成獨立利潤中心的誤區。
營銷型
呼叫中心的應用範圍包括:電話銷售,即直接通過電話完成交易;電話覆蓋,即大客戶關係維護,業務渠道管理;電話機會管理,即處理轉派呼入的銷售線索,呼出發掘銷售線索。在企業的Go-To-Market框架中,營銷型
呼叫中心應該是其中的一個具有鮮明特徵的營銷渠道。