呼叫中心作為集成公司通信、內部管理以及客戶關係管理(CRM)的核心平台,被越來越多的企業所接受。同時由於技術的進步,尤其是基於軟交換的NGN技術的成熟,這些技術應用到
呼叫中心領域,使
呼叫中心設備的成本大幅下降,同時功能越來越強大,接口越來越靈活,穩定性也可以與基於大型交換機的
呼叫中心相媲美。
呼叫中心建設有三種形式:自建式,託管式和外包式。很多企業在建立
呼叫中心的時候,搞不清楚到底哪種方式更加適合自己,經常有朋友來諮詢我,在這裡我簡單介紹一下:
外包式
呼叫中心是歐美很多大型跨國企業選擇的
呼叫中心運營方式,企業將
呼叫中心設備、人員、管理等所有相關事項都整體外包給另外一個
呼叫中心運營企業,
呼叫中心運營企業整體負責企業外包出來的這塊業務,包括設備、場地、人員以及培訓、管理等等。目前國內能夠有能力承接
呼叫中心外包的公司不多,而且涉及的面比較廣,中小企業很難將業務外包出去。
託管式
呼叫中心是指用戶並不購買
呼叫中心設備,而是從
呼叫中心託管運營商處租用
呼叫中心設備,這種租用就像給電信運營商交月租一樣,實際
呼叫中心設備仍然在託管商機房中,託管商給用戶開幾個分機號碼,用戶通過互聯網進行登錄和通話。目前國內幾乎沒有託管式
呼叫中心供應商,主要原因是國內網絡環境比較複雜,上網速率不穩定,導致通話質量差而且通話質量不穩定。另外還有幾個因素制約了國內託管式
呼叫中心的發展:自建式
呼叫中心設備價格的降低導致託管式
呼叫中心的價格優勢不明顯,甚至比自建式還要高;與業務系統的集成不方便,很難實現客戶定制化和個性化的需求;
呼叫中心相關數據保存在異地託管商那裡,對於數據安全性存在隱患;最致命的還是因為網絡不穩定導致的通話質量差和通話質量不穩定。其實在歐美國家,中小企業更願意選擇託管式
呼叫中心,因為託管式
呼叫中心可以省去企業的
呼叫中心維護人員,而且由於製度比較健全,社會信用體係比較完善,不存在數據安全性的隱患,關鍵是網絡穩定通話質量不會受到影響。但是這些問題在中國就比較突出,估計還要若干年後才能夠達到這種效果。
自建式
呼叫中心主要是企業採購
呼叫中心系統設備,並根據自身業務情況要么定制要么開發業務系統並與
呼叫中心系統進行集成。目前國內企業基本都採用自建式
呼叫中心建設方案,
主要原因有以下幾點:
呼叫中心系統的建設費用與前幾年相比,費用大幅下降,而功能和穩定性反而有所提高;
自建式
呼叫中心一次性投資,後續使用過程中不再產生費用,從長遠來看,其成本更低;
自建式
呼叫中心,由於自己管理,其更方便,因為
呼叫中心可能經常要配合公司業務做一些宣傳,可能涉及到IVR流程的變更,自建式
呼叫中心很方便,維護人員很容易的就可以改
變IVR流程以及其他呼入呼出流程;
自建式
呼叫中心更容易與公司自身業務進行集成,是“最貼身的”;
擴容更方便,擴容成本也最低;
業務以及呼叫數據都在公司內部,對信息安全要求較高的公司,只能選擇自建式
呼叫中心。當然了,自建式
呼叫中心對公司本身也有一些要求,比如最好有比較懂IT的人維護。
呼叫中心:電話呼入型
呼叫中心的特點是接聽顧客來電,為顧客提供一系列的服務與支持,例如在IT行業中的技術支持中心,保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型
呼叫中心一般說來,以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業的利潤中心。